Gran angular

Fer el salt per una comissió massa alta

Hi ha diversos factors, com la quantia de comissions, el tracte o aconseguir un crèdit, que poden dur un usuari de banca a no renovar la confiança a la seva entitat

La capacitat de donar sempre un bon servei ancora la fidelitat
Els dipòsits ara ja no són un factor desllorigador d’infidelitats
A més exigència de l’usuari de banca, més possibilitats de canvi d’entitat
Es comparen condicions, ja no es confia cegament en l’assessor

Seria exagerar que al sector bancari hi tenim un problema greu d’infidelitat per part dels seus usuaris, talment com passa a la telefonia, però si que és ben palès que amb el creixement exponencial de l’exigència dels estalviadors, molt més madurs que antany, les possibilitats que un client es deixi seduir per la competència també s’eleven.

Enquestes sobre fidelitat com les del comparador Acierto.com són prou esclaridores quant a la lleialtat de l’usuari en sectors determinats: tres de cada cinc enquestats afirmen que no han canviat mai de proveïdor energètic, mentre que tres de cada deu roman per sempre lleial al seu banc. D’altres estudis, tanmateix, com el d’Inmark Europa, observen que en el nostre entorn, mentre que un 24,8% dels enquestats afirma que no pensa canviar de banc, fins a un 75% estan oberts, si s’escau, a la infidelitat.

La possibilitat de desfer la confiança en l’entitat bancària sempre pot aparèixer, així que cal analitzar-ne els motius i perfilar el retrat de qui decideix fer un canvi d’entitat.

Maica López, analista del comparador de productes financers CrediMarket, explica que, si bé “en els darrers anys ha minvat el percentatge de persones que afirma tenir en ment canviar d’entitat principal”, el cert és que hi ha motius ben definits per fer aquesta passa transcendental: “Els tres motius a l’hora de canviar de banc són els mateixos que fa uns anys, és a dir, pagar menys comissions, aconseguir un préstec i millorar l’interès dels productes que es tenen contractats.”

A l’enquesta sobre hàbits bancaris que realitza CrediMarket, conjuntament amb Target-Empirica, hom ha realitzat una segmentació generacional per esbrinar que impulsa una persona usuària de banca a cercar nous proveïdors. Així, tenim que la generació millenial es planteja seriosament abandonar la seva entitat tradicional si amb això pot millorar la seva operativa on line: fins a un 30,78% dels enquestats de menys de 25 anys (vegeu el gràfic adjunt). En canvi, en la franja d’edat d’entre 55 i 64 anys, el tracte personal, si no es satisfactori, duria un 32,54% dels enquestats a cercar una altra opció. Cal dir que el factor comissions és la raó principal a totes les franges d’edat, especialment en edats superiors als 55 anys, quan és el motiu per prendre la decisió en més d’un 50%.

Més crítics.

A l’hora de retratar l’usuari de banca d’ara mateix, Maica López destaca que “en els darrers anys, els clients de banca s’han tornat molt més exigents i crítics, demanen més informació a l’hora de contractar qualsevol producte bancari, intenten avaluar els pros i contres”. Afegeix que “es comparen condicions i ja no es confia de forma tan cega en l’assessor, es busquen més opinions”. Des de la seva talaia ha pogut observar que, efectivament, en els temps actuals, la possibilitat de canviar de banc es pot incrementar, “sobretot quan se cerca un producte de finançament amb el qual s’ofereix als clients millors condicions sempre que es vinculin amb el banc (contractin d’altres productes com comptes, targetes…)”. Tanmateix, “un cas diferent és els dels clients ja hipotecats, per als qui pot ser més complicat canviar d’entitat principal, si les van signar fa uns 10 o 12 anys, quan es podien trobar diferencials per sota del 0,50%, mentre que ara el diferencial hipotecari mitjà és de l’1,436%”. Com apunta, és cert que es poden trobar hipoteques amb diferencials per sota de l’1,00% (ING Direct, CajaSur, Popular…), però en cap cas no s’arriba a davallar a aquells nivells.

El comparador de productes financers HelpMyCash.com disposa, entre les diverses eines que posa a l’abast de l’estalviador, d’una calculadora de comissions que permet saber quant es paga per un compte a l’any i, més important, quant hom podria estalviar si es deixés captar per la competència. Molt sovint, un operador amb una operativa moderada es podria estalviar uns centenars d’euros a l’any pel seu compte, si canviés d’entitat.

Mandrosos.

Javier Mezcua, especialista en finances personals a HelpMyCash.com, anima l’usuari de banca a “ser més proactiu, el banc del costat sempre et pot oferir millors condicions”. I és que, en general, “al sector bancari si els clients són bastant fidels és així perquè són bastant mandrosos, atès que canviar de banc significa fer moltes gestions, que no tothom està disposat a fer: traslladar nòmina, rebuts, etcètera.”

Mezcua insisteix que cal tenir més iniciativa, sobretot pel que fa a les comissions: “Et pots trobar un usuari de banca que fa temps que paga una comissió de 50 euros i no sap per què.”

A banda de les comissions, la cerca d’un préstec al consum o el tracte personal, Mezcua també assenyala un altre motiu que pot foragitar un client de l’entitat de tota la vida: “La inseguretat. Si la perceben en el seu banc, per informacions que hagin sorgit als mitjans, els estalviadors es lliuren a la possibilitat de fer un canvi d’entitat.”

Ja a la vora del primer quart del segle XXI, el millenial és un nínxol de mercat sobre el qual cal parar molta atenció. Com observa Mezcua, “la banca s’ha adaptat a aquest sector de quasi nadius digitals amb productes com compte sense comissions ni vinculació”. Així doncs, ens trobem, a parer de l’analista de HelpMyCash.com, que “les noves generacions són més fidels, tenen menys vinculacions i, a més a més, no han arribat a hipotecar-se, no han signat cap préstec”.

Ja no hi ha el ganxo.

Sens dubte, el fet que travessem uns temps de diner molt barat ha contribuït, pel poc joc que dona, a calmar els ànims, tant dels bancs que volen arrabassar clients als seus competidors, com de l’estalviador que espigola millors retribucions per dipositar dels seus diners. Com afirma Javier Mezcua, és clar que “la banca ha perdut un ganxo com el dipòsit, que motivava clarament a canviar, i això l’obliga a lluitar amb tota mena de promocions de productes de consum o hipoteques més barates”. Així doncs, indubtablement, si finalment aquests dies el Banc Central Europeu (BCE) es decideix a apujar el preu del diner, el panorama podria canviar: “Amb tipus més alts, cosa que voldria dir productes més rendibles, la cosa podria canviar.”

Després del reagrupament sofert pel sector bancari arran dels trasbalsos de la crisi, les entitats estan més aviat tranquil·les, perquè, com explica Aleix Escassi, director de Client i Desenvolupament de Negoci de Banc Sabadell, “en dades objectives, el nombre de bancs amb què treballa un particular ha baixat: si abans de la concentració tenia vincles amb 1,32 bancs, ara aquest índex és de l’1,22.”

Això sí, tot i que “les necessitats del client no han canviat pas gaire, sí que canvia la forma de consumir productes financers, arran dels canvis tecnològics i el fet que el client està molt més ben informat”.

Des de la perspectiva d’entitat bancària, Escassi afirma que “al costat de les comissions, com a motiu d’infidelitat d’un usuari de banca a la seva entitat tradicional, hi ha el fet, no menys important, de no haver cuidat el client quan s’ha esdevingut alguna incidència”.

Així doncs, entre els mecanismes per atraure nous clients que, és clar, procedeixen d’altres bancs, “a banda de mostrar una marca potent, que promogui la identificació, i productes amb poder d’atracció, hi ha la solvència contrastada en la capacitat d’actual i resoldre quan tenen lloc incidències”.

El servei per damunt de tot, si hem de fer cas a Aleix Escassi, que, pel que fa al cas específic de les hipoteques, afirma que “en un 40%, els clients posen per damunt de tot el servei com a causa per signar una hipoteca a una entitat determinada. El preu és important, per descomptat, però també ho és que hi hagi algú que doni seguretat i expliqui molt el procés, que en la seva fase de formalització no s’hauria d’allargar ni experimentar cap mena d’accident.”

Malgrat que els bancs, ja que volen abastar una gran massa de clients, “han de tendir cap a la industrialització, a estandarditzar”, han de fer vestits a mida a determinats clients, amb capacitat de negociació: “Pel que fa a cert tipus de clients, sobretot en el segment d’empreses, la tendència és a donar-los molt poder per negociar comissions i les condicions de productes financers diversos.”

Molt sovint, un usuari de banca decideix desfer la lleialtat envers el seu banc de tota la vida pels cants de sirena no pas d’una altra entitat, sinó d’un estalviador com ell mateix. “Tenim perfectament estudiat que més d’un 30% dels clients que es capten és per recomanació. És fonamental tenir els propis clients com a promotors perquè d’altres se sentin atrets per la nostra oferta.”

Una pujada dels tipus podria alterar l’actual statu quo? Per a Escassi, “no és previsible que una pujada del preu del diner faci marxar clients, i tot i que sempre hi ha clients subhasters, no hi ha raons perquè n’hi hagi més del compte en el futur pròxim.”

67 punts, el grau de fidelitat

Segons un estudi de la consultora Affinion en col·laboració amb la universitat Oxford Brookes, el grau de fidelitat del sector bancari, amb 67 punts sobre cent, és prou elevat, i només es veuria superat pel sector retail, que s’eleva als 68 punts, i tot depassant el sector de la telefonia mòbil, que registra una puntuació de 64. L’estudi mostra que com més canals d’interacció amb l’entitat té el client (sucursal, web, truc telefònic, ús de l’aplicació mòbil), més fidel és. Així mateix, en la presa de la transcendental decisió de deixar un banc per un altre, la família, amb un 49%, és un element molt més influent que no pas la publicitat. Els amics, amb un 34%, també són un factor a tenir molt en compte en l’elecció d’una nova entitat bancària.

Identificar-me. Si ja sou usuari verificat, us heu d'identificar. Vull ser usuari verificat. Per escriure un comentari cal ser usuari verificat.
Nota: Per aportar comentaris al web és indispensable ser usuari verificat i acceptar les Normes de Participació.

Publicat a