El que vam fer és explicar a la gent com podia reclamar el retorn dels diners de, per exemple, un vol que li havien cancel·lat o un concert que s’havia suspès. On hi va haver més reclamacions va ser a les companyies aèries, però també hi va haver reclamacions i moltes preguntes demanant informació sobre el tema de les assegurances o, per exemple, les llars d’infants. De cop i volta tanca la llar d’infants, els pares i mares estan pagant quotes..., què s’ha de fer?: han de continuar pagant?, no han de continuar pagant? O a les escoles musicals: de cop es deixen de fer classes presencials però es converteixen en virtuals; llavors s’ha de continuar pagant?

Aquí hi ha dues coses: per un cantó hi ha un sector molt potent, que és el de les companyies aèries i el reglament europeu, en què hem dit que evidentment el consumidor té dret al retorn dels diners; però per un altre cantó hi ha tot el tema de, per exemple, un gimnàs de barri o un comerç local... A veure, el consumidor té dret que se li retornin els diners, això és clar, però hi ha una cosa: nosaltres estem impulsant una campanya de consum responsable, ètic, just i sostenible, i no té sentit, des d’aquesta perspectiva, carregar-nos el sector productiu proper que està apostant pel comerç més local.

Nosaltres vam apel·lar, sobretot en el món de la cultura, a la solidaritat, perquè el dia que sortim d’aquesta situació voldrem tornar al teatre, voldrem tornar a anar a un concert, voldrem anar al cinema..., i no volem que els cines tanquin, les companyies hagin hagut de plegar. O voldrem tornar a portar els nens a la llar d’infants i no volem que les llars hagin de tancar el negoci. Per tant, vam demanar als consumidors que intentessin trobar un equilibri entre allò que li fos satisfactori i allò que també pogués ajudar el sector a no tancar.

Doncs intentar que el que has pagat en un gimnàs, una entitat, un club..., després t’ho compensin d’alguna altra manera, amb una rebaixa o uns serveis complementaris. O que si es tenia una entrada per a un concert, intentar no demanar el retorn dels diners per poder anar al concert més endavant. Per exemple, aquí, a Catalunya, s’ha fet una aposta molt important per grans esdeveniments com el Sónar, el Primavera Sound, el Cruïlla... Si de cop tota la gent que tenia entrades hagués demanat el retorn dels diners, és evident que potser aquests esdeveniments no haurien pogut aguantar. I darrere de tot això hi ha els organitzadors, els músics, els tècnics, els muntadors, la logística... En el món de les reclamacions, del tot al res sempre hi ha matisos, i aquests matisos són els que vam demanar que es tinguessin en compte.

Majoritàriament amb molta solidaritat, sobretot en el sector dels espectacles i la cultura. La majoria de gent ha preferit pactar per l’any que ve que exigir el retorn de les entrades i veure com el sector podia desaparèixer.

La suspensió s’aixeca i entrem a la primera fase de la normalitat, i nosaltres ja podem començar a fer inspeccions en unes campanyes que, òbviament, s’han de reconduir i les fem adaptades a aquesta nova realitat. Al gener o al febrer, qui parlava de mascaretes?, o de gels? Amb la pandèmia de la Covid hem vist aparèixer per internet campanyes de falsos doctors que tenen solucions miraculoses o hem vist l’aparició de productes que t’enganyen. Nosaltres hem de mirar que es compleixi la legislació i diem al consumidor que només faci cas de les pàgines oficials del govern. I els diem: “Quan entreu en aquestes pàgines web no els feu cas”, “Quan us enviïn whatsapps amb segons quins consells o venent un producte, no els reenvieu”. Hem hagut de fer la doble campanya: una d’informació i sensibilització i l’altra d’actuació. I, ep, que aquí també demanem la col·laboració ciutadana, en el sentit que si algú detecta una irregularitat cal denunciar-ho i nosaltres farem el seguiment i mirarem si s’ha d’actuar.

I tant. Hem detectat publicitat enganyosa en bufets d’advocats i empreses d’assessorament legals, per exemple. Vam detectar alguns anuncis a la tele... “Si tens deutes, cap problema, no et cobrarem”... Això era publicitat enganyosa perquè el que deien no és cert. Hem vist que algunes companyies aèries no han informat bé els seus clients sobre el dret al reemborsament dels bitllets en cas de cancel·lació del vol. Una de les nostres competències és, precisament, perseguir la publicitat enganyosa; per això en el moment que intuïm que segons el nostre codi de consum hi ha publicitat enganyosa, comencem a actuar. Darrere de tot això hi ha que hem de garantir la seguretat dels consumidors.

Ens trobarem molta gent vulnerable, per això nosaltres farem una campanya per donar-los suport i perquè la gent sàpiga quins drets té, també davant la pobresa energètica.

Sí, perquè no és el mateix l’estiu que l’hivern, entre altres coses perquè a l’estiu no necessites calefacció i, mira, si cal et pots dutxar amb aigua freda. A l’hivern no. Aleshores nosaltres haurem de donar resposta i informar sobre els drets bàsics que tenen els consumidors i defensar-los davant qualsevol abús. Volem que sàpiguen que estarem amb ells, que no se sentin desemparats, que nosaltres farem mediació. La nostra feina en aquests casos és inspeccionar i sancionar els talls indeguts.

Cada cop més, perquè hem fet i fem moltes campanyes i la gent ja comença a saber qui som i com els podem ajudar. El ciutadà ha de saber que si va a la policia a posar una denúncia sobre un tema de consum, els Mossos ens ho deriven a nosaltres, igual que si nosaltres detectem una estafa els la derivem a ells.

Sí, i per la tele. Però amb les xarxes socials Twitter, Spotify i Instagram, sobretot, s’arriba als més joves. Durant el confinament, per exemple, cada dia vam fer un consultori via Youtube per atendre les preguntes de la gent i donar-los informació. Era molt important que la gent tingués informació.

El 68% per cent. Abans, als mesos de gener i febrer, i des de feia molts anys, la majoria de reclamacions eren per telefonia i per temes d’energia. Això era així mes rere mes, i als estius les reclamacions eren per cancel·lacions de viatges i cancel·lacions de vols, sobretot als mesos de juliol que hi ha hagut caos al Prat. Però quan arriba la pandèmia els problemes de telefonia desapareixen perquè suspenen la portabilitat i aleshores l’allau de reclamacions són, sobretot, per cancel·lacions de vols i viatges que s’havien adquirit i no es van poder fer. També per activitats culturals i d’oci, esportives o educatives.

Sí, que tindrà tres fases: una es va fer durant la pandèmia, una altra s’ha fet aquest estiu i sortirà ara al setembre o a l’octubre, i una tercera que es farà a final d’any, per tenir una visió àmplia. En l’enquesta del mes d’abril, per exemple, el tema de la por surt molt amunt, en teoria al setembre-octubre serà més baix i al mes de desembre no hauria quasi ni d’existir, cosa que voldrà dir que tots hem assumit que el virus forma part de les nostres vides i no hem de viure amb por. Això és com les compres compulsives de paper de vàter la primera setmana. En la següent enquesta ja no sortirà i al setembre ningú se’n recordarà. En la primera enquesta, el 42% dels catalans van dir que consideraven que hi havia hagut augments injustificats del preu d’algun producte i un de cada tres va ajornar compres que tenia previstes. Un 7% es va sentir enganyat per la compra o contractació d’algun servei. També fa unes setmanes vam donar a conèixer un estudi que ens ha fet la Universitat Rovira i Virgili i que volia aprofundir en com impactarà la Covid-19 en els nous hàbits de consum.

Ja l’any 2019 havíem detectat un canvi de consum cap a un hàbit més responsable. La Covid-19 el que ha fet és accelerar aquesta tendència i potenciar el consum responsable, ètic i sostenible. Per un cantó, aquest sentiment de responsabilitat ha fet que la gent hagi comprat i consumit més productes de proximitat, més locals i menys globals. Creix la preferència pels comerços locals i socialment responsables, per la compra de productes saludables de manera conscient, i una clara reducció en el malbaratament d’aliments. Però és molt curiós perquè aquesta tendència conviu amb una nova forma de consumir que es consolida i creix: el consum digital en molts aspectes quotidians de la vida, perquè gent que mai havia fet compres o contractat serveis per internet, ara ho ha començat a fer. Ja veurem si aquestes tendències a la llarga es consoliden, però sembla que sí.

Que molts països hagin fixat restriccions d’entrada a persones que viatgin des de l’Estat espanyol, ha fet augmentar les cancel·lacions. Per això hem hagut d’ampliar la plantilla, perquè ja sabíem que molta gent ens demanaria consell, i tot això fent teletreball. Des que va començar la pandèmia hem fet tots teletreball. I, parlant de teletreball, nosaltres els que hem detectat és que està fent canviar els hàbits de consum. El fet de treballar a casa està canviant la manera com consumim i dic “consumim” i no “comprem”, perquè consumir no és només comprar. Creix la gent que mira conferències o teatre per internet, la gent que fa reunions a través de la xarxa... i això no ha fet res més que començar!