Podem definir la intel·ligència de negoci com l'habilitat per transformar les dades en informació, la informació en coneixement i el coneixement en suport per optimitzar la presa de decisions empresarials. En aquest sentit, és necessari diferenciar clarament tres conceptes clau en la intel·ligència de negoci: la dada, la informació i el coneixement. A tall d'exemple, una dada podria ser “150.000”, mentre que una informació ampliaria l'espectre: “Les vendes del mes de juny van ser de 15.000 €”. En un escaló més alt situaríem el coneixement: “Les vendes del mes de juny van ser de 150.000 €. Juny és el mes més baix en vendes”. Aquí és on la intel·ligència de negoci entra en joc generant un potencial avantatge competitiu, ja que una vegada capturada la informació de les diverses àrees de l'empresa és quan obtenim coneixement i quan és possible establir estratègies i determinar fortaleses i debilitats, augmentant la productivitat, la competitivitat i la qualitat del servei al client.

Les tecnologies per obtenir aquesta informació i generar intel·ligència de negoci són de vital importància, ja que és únicament a través del seu coneixement que els usuaris poden respondre en temps real a aspectes cada vegada més complexos. En un moment com l'actual, que les empreses implementin aquestes solucions accessibles i eficaces és essencial per optimitzar l'anàlisi efectiva de les diverses dades. Permeten mesurar i millorar l'eficiència, augmentar la rendibilitat mitjançant el seguiment i control dels costos i administrar les mètriques clau del negoci utilitzant indicadors i alertes en temps real. En definitiva, una solució completa d'intel·ligència de negoci ha de permetre poder observar que s'està esdevenint a l'empresa, poder comprendre per què esdevé, poder preveure què esdevindrà, poder col·laborar en el que hauria de fer l'equip i poder decidir quin camí s'ha de seguir.

És evident que no es pot gestionar bé el que no es mesura i que si no es mesura tampoc no es pot millorar. Això és fàcilment aplicable en la gestió de les trucades. Qualsevol empresa necessita informació per tal de poder determinar el nombre de membres de l'equip assignats per contestar trucades o el nombre de línies telefòniques que necessita. En aquest sentit, els sistemes de telefonia que utilitzen el Protocol d'Internet (VoIP) ofereixen un servei de telefonia econòmic i fiable, amb més funcions i proporcionant major qualitat en les trucades que les infraestructures tradicionals de línies, centraletes i terminals. Entre les seves principals característiques es troben l'enviament de missatges de veu via e-mail, la gravació de trucades o l'accessibilitat des de dispositius mòbils o tablets.

Amb un sistema de gestió telefònica en el núvol és fàcil controlar i mesurar amb precisió el volum de trucades per franges horàries o per dies per així poder determinar el personal necessari a cada moment. El fet de poder monitoritzar les trucades telefòniques en temps real es converteix en una eina vital per millorar les vendes i les experiències dels clients, ja que facilita el control total de les comunicacions entrants i sortints i la relació de tots els consums i dades generades.

Aplicant la intel·ligència de negoci a la telefonia en el núvol s'augmenta la rendibilitat mitjançant el seguiment i control dels costos per extensió, per lloc de feina o per departaments al conèixer en temps real el nombre de trucades que s'estan perdent o es contesten tard. Entre les prestacions de la telefonia en el núvol també destaca el fet de poder situar en un mapa d'on provenen les trucades i en quin moment es realitzen per reforçar, si cal, l'acció comercial o una estratègia publicitària o de comunicació en una determinada zona.

El sistema de telefonia en el núvol permet doncs atendre múltiples trucades de forma simultània, gestionar un gran volum de consultes habituals de forma ràpida i eficaç, així com rendibilitzar els recursos humans i materials dedicats a l'atenció telefònica.

En conclusió, la gestió de les trucades telefòniques a través de les aplicacions d'intel·ligència de negoci condueixen a un augment de les vendes, a tenir clients més satisfets i augmentar la productivitat. Amb un avantatge addicional més, que és la possibilitat de poder-les integrar amb d'altres aplicacions pròpies de l'empresa, com ara el CRM. Unes condicions vàlides per a tot tipus de companyies i en totes les etapes d'una empresa, fins i tot en el seu naixement, ja que redueix els costos fins a un 90 per cent en infraestructures TIC.